আমাদের সেবায় অসন্তুষ্ট হলে কীভাবে অভিযোগ জানাবেন, কত সময়ের মধ্যে উত্তর পাবেন এবং সমাধান না হলে পরবর্তী পদক্ষেপ কী হবে, তা এখানে স্পষ্টভাবে লেখা আছে। প্রতিটি অভিযোগ আমরা গুরুত্ব দিয়ে, নিরপেক্ষভাবে এবং নথিবদ্ধ করে দেখি।
TrueLedgency বিশ্বাস করে যে অভিযোগ আমাদের সেবা উন্নত করার একটি সুযোগ। আপনি যদি মনে করেন কোনো লেনদেন, সিদ্ধান্ত, ফি বা সহায়তা আপনার প্রত্যাশা অনুযায়ী হয়নি, আমাদের জানান। অভিযোগ করার কারণে আপনার অ্যাকাউন্টে কোনো বাড়তি সীমাবদ্ধতা আসবে না এবং কোনো ধরনের প্রতিশোধমূলক আচরণ করা হবে না।
[email protected] ঠিকানায় ইমেইল করুন অথবা ব্যক্তিগত ম্যানেজারকে জানান। বিষয়ের লাইনে "অভিযোগ" লিখলে দ্রুত সঠিক দলের কাছে পৌঁছায়।
আমরা এক কর্মদিবসের মধ্যে আপনাকে একটি রেফারেন্স নম্বরসহ প্রাপ্তি স্বীকার পাঠাই। এই নম্বর দিয়ে পরে অগ্রগতি জানতে পারবেন।
অভিযোগটি এমন একজন কর্মী দেখেন যিনি সংশ্লিষ্ট সিদ্ধান্তে যুক্ত ছিলেন না। প্রয়োজনে তিনি আপনার কাছে অতিরিক্ত তথ্য বা নথি চাইতে পারেন।
পর্যালোচনা শেষে আমরা লিখিতভাবে জানাই কী পাওয়া গেছে, কী সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়েছে এবং প্রযোজ্য হলে কী প্রতিকার দেওয়া হচ্ছে।
উত্তরে সন্তুষ্ট না হলে আপনি লিখিতভাবে পুনর্বিবেচনার অনুরোধ করতে পারেন। তখন বিষয়টি জ্যেষ্ঠ কমপ্লায়েন্স কর্মকর্তা পুনরায় দেখেন।
দ্রুত নিষ্পত্তির জন্য অভিযোগে নিচের তথ্য রাখুন:
দেবেন না: আপনার পাসওয়ার্ড, ওটিপি, ২এফএ কোড বা এপিআই কী। এই তথ্য আমরা কখনও চাই না।
সাধারণ অভিযোগে আমরা সাধারণত ৫ কর্মদিবসের মধ্যে চূড়ান্ত উত্তর দিই। জটিল বিষয়, যেমন তৃতীয় পক্ষের এক্সচেঞ্জ বা ব্যাংকের তথ্য প্রয়োজন হলে, সর্বোচ্চ ১৫ কর্মদিবস লাগতে পারে এবং সেক্ষেত্রে আমরা আগে থেকেই আপনাকে জানাই।
বাংলাদেশে শুক্র ও শনিবার সাপ্তাহিক ছুটি এবং সরকারি ছুটির দিনগুলো কর্মদিবস হিসেবে গণনা করা হয় না। অভিযোগ ছুটির দিনে এলে পরবর্তী কর্মদিবস থেকে সময় গণনা শুরু হয়।
পুনর্বিবেচনার পরও যদি আপনি সন্তুষ্ট না হন, তাহলে আপনি বিষয়টি বাংলাদেশের প্রযোজ্য ভোক্তা সুরক্ষা ব্যবস্থার আওতায় সংশ্লিষ্ট সরকারি কর্তৃপক্ষ অথবা আদালতের কাছে নিয়ে যাওয়ার অধিকার রাখেন। আমাদের অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়া ব্যবহার করা এই অধিকারকে কোনোভাবে সীমিত করে না। আপনার প্রযোজ্য বিকল্পগুলো সম্পর্কে নিশ্চিত না হলে একজন আইন পরামর্শকের সঙ্গে কথা বলুন।
মোবাইল ওয়ালেট, কার্ড বা ব্যাংকের লেনদেন সংক্রান্ত বিরোধে আপনি সংশ্লিষ্ট প্রদানকারীর নিজস্ব অভিযোগ প্রক্রিয়াও একই সময়ে ব্যবহার করতে পারেন।
আর্থিক লেনদেন সংক্রান্ত অভিযোগে, যেমন জমা বা উত্তোলনে বিলম্ব, আমরা প্রথমে সংশ্লিষ্ট পেমেন্ট প্রদানকারীর রেকর্ড যাচাই করি এবং আপনার কাছ থেকে লেনদেনের রেফারেন্স চাই। সেবার মান সংক্রান্ত অভিযোগে, যেমন সহায়তা কর্মীর আচরণ, আমরা কথোপকথনের রেকর্ড দেখি এবং সংশ্লিষ্ট কর্মীর ব্যাখ্যা নিই।
নিরাপত্তা সংক্রান্ত অভিযোগে, যেমন অননুমোদিত লগইন, বিষয়টি অগ্রাধিকার দিয়ে নিরাপত্তা দলকে পাঠানো হয় এবং প্রয়োজনে অ্যাকাউন্ট সাময়িকভাবে সুরক্ষিত করা হয়। তথ্য সংক্রান্ত অভিযোগ গোপনীয়তা নীতির আওতায় আলাদা প্রক্রিয়ায় পরিচালিত হয়।
অভিযোগ যথার্থ প্রমাণিত হলে প্রতিকার হিসেবে ভুল সংশোধন, প্রযোজ্য ফি ফেরত, প্রক্রিয়ার উন্নতি বা লিখিত দুঃখপ্রকাশ হতে পারে। প্রতিটি ক্ষেত্রে আমরা আপনাকে কারণ এবং গৃহীত পদক্ষেপ জানাই। ট্রেডিংয়ের বাজারজনিত ক্ষতির জন্য ক্ষতিপূরণ দেওয়া হয় না, কারণ তা প্ল্যাটফর্মের ত্রুটি নয়, বাজারের ঝুঁকি, যা ঝুঁকি প্রকাশে ব্যাখ্যা করা আছে।
অভিযোগ পাঠান: [email protected]। সহায়তা বিভাগ: ক্লায়েন্ট সাপোর্ট ও কমপ্লায়েন্স বিভাগ। ঠিকানা: লেভেল ৭, ১২ গুলশান অ্যাভিনিউ, গুলশান-১, ঢাকা ১২১২, বাংলাদেশ। ইমেইল ২৪/৭ গ্রহণ করা হয়, আর উত্তর কর্মঘণ্টায় (রবিবার থেকে বৃহস্পতিবার, সকাল ১০:০০ থেকে সন্ধ্যা ৬:০০ (বাংলাদেশ সময়)) দেওয়া হয়।
অভিযোগ দেওয়ার আগে সাধারণ প্রশ্নোত্তর ও উত্তোলন নীতি দেখে নিতে পারেন, কারণ অনেক সময় উত্তর সেখানেই পাওয়া যায়। কিন্তু অভিযোগ করার অধিকার সবসময় আপনার আছে।
আমাদের সহায়তা দল ইমেইলে সবসময় প্রস্তুত।